At your service

Det har gjort ont i mitt hjärta vid flera tillfällen då jag har lärt känna väldigt ansvarstagande och ambitiösa personer som har utfört sitt jobb på ett klanderfritt sätt men blivit ratade av kunder med hänvisning till att de varit för tystlåtna.

I ett inlägg förra veckan nämnde jag att det finns flera anledningar att uppskatta Umeå universitet som arbetsgivare.Ytterligare en aspekt som jag vurmar för är den offentliga arbetsgivaren som har en bredd av tjänster och anställda inom sin verksamhet. Jag pratar om själva motsatsen till outsourcing.

 

Trenden att allt fler verksamheter lägger ut en stor del av sina stöd- och servicefunktioner på entreprenad har knappast undgått någon. Rent krasst är det denna trend som har hållit mig sysselsatt i tidigare jobb, hos privata arbetsgivare, där jobben har strömmat in som ett resultat av att såväl privata som offentliga verksamheter har valt att överlåta delar av sina funktioner på privata tjänsteföretag.

 

Det är ingen självklar fråga och hur nöjdheten med och kvaliteten på tjänsterna hos brukarna eller kunderna har påverkats av detta kan jag inte svara på. Det jag däremot har tyckt mig se tendenser till är nya förväntningar på servicepersonalen.

 

cleaner

 

Om vi tar städning som exempel. Detta otroligt viktiga yrke som kan tyckas lite otacksamt så till vida att ingen i regel märker av när det fungerar som det ska, medan en arbetsplats i princip kan braka ihop när städningen inte fungerar. Den gängse uppfattningen har nog länge varit att städarbete är ett enkelt jobb som inte ställer några direkta krav att tala om på personen som utför jobbet. Det jag däremot har sett då jag har jobbat med personalfrågor i städbranschen är att detta har förändrats. Kunder, och då menar jag såväl privata företag som offentliga myndigheter och privatpersoner, har börjat kräva mer. Personen som gör rent efter dig ska inte bara göra just detta längre utan förväntas numera bidra med så mycket mer: vederbörande ska vara glad, trevlig och lagom pratsam, det vill säga kunna småprata med kunden lite lagom. Inte för mycket och inte på ett alltför personligt plan, men heller inte vara för tystlåten och inbunden. Hen ska vara snabb och effektiv, utan att slarva, och göra det som krävs, men helst också det lilla extra, samt vara lyhörd för kundens uttalade och inte alltid så uttalade behov och önskemål. Kanske är det också därför olika varianter på tjänsten ”städare” har figurerat i anställningsannonser, såsom t.ex. servicemedarbetare och trivselassistent?

 

På fullt allvar har det vid flertalet tillfällen inträffat att kunder har krävt byte av städpersonal med städarens personliga egenskaper som orsak, det vill säga att någon av ovanstående punkter inte har matchat kundens upplevda behov. Jag är naturligtvis fullt medveten om att vissa egenskaper passar bättre för servicearbete och kundkontakter. Jag har själv utformat en uppsjö med anställningsannonser där dessa egenskapers önskvärdhet har uttalats. Däremot är jag av uppfattningen att det här inte rör sig enbart om medfödda egenskaper utan är något man kan öva upp i ett arbete med hjälp av vilja, kunskap och kompetent arbetsledning. Jag är dessutom av den mycket bestämda uppfattningen att det inte alltid ligger i samhällets intresse att ställa alltför höga och specifika krav på servicepersonalens personlighet. Att många yrken som tidigare har betraktats som ganska enkla börjar kräva allt bättre utvecklade sociala färdigheter hos arbetstagarna innebär till syvende och sist en snävare arbetsmarknad med mindre utrymme för dem som i någon bemärkelse avviker från den sociala normen. Det har gjort ont i mitt hjärta vid flera tillfällen då jag har lärt känna väldigt ansvarstagande och ambitiösa personer som har utfört sitt jobb på ett klanderfritt sätt men blivit ratade av kunder med hänvisning till att de varit för tystlåtna.

 

Den här utvecklingen tror jag tyvärr bara har börjat och det är mycket därför jag tänker passa på att njuta så länge universitetet och landstinget inte hoppar på outsourcing-tåget. Eftersom jag sitter i VLL:s lokaler så har jag i många fall mer att göra med landstingets servicefunktioner än med universitetets så till viss del talar jag med dessa i åtanke. Om jag uttrycker det såhär: många av de som sysselsätts i landstingets regi skulle ha det svårt på motsvarande jobb hos en privat arbetsgivare. Det finns städare som andas folkskygghet likaväl som de finns några som är helt gränslösa i kundkontakterna. Ibland undrar man vad som egentligen pågår i möbelförrådet och på godsmottagningen och när arga-lysrörs-mannen kommer för att byta en lampa gör man bäst i att hålla sig undan. Men gissa vad? Det gör inget. Så länge dessa personer utför sina arbeten så att både jag och andra kan utföra våra arbeten obehindrat så spelar det mindre roll att alla inte är sociala genier. Vi som kunder och brukare av servicetjänster har faktiskt det största ansvaret för den här utvecklingen. Är det viktigast att städare är väldigt (läs lagom) trevliga, eller är det viktigaste att det finns en arbetsmarknad där det ibland kan räcka att det utförs ett fullgott jobb?

En kommentar till At your service

  1. anita.p.stromback@envmed.umu.se' Anita PS says:

    Ja, arbetsmarknaden blir tuffare! Tänk på alla stackare som suttit framför datorn hela sin tonårstid, socialicerat med folk via webben, och som sen ska ut och möta människor på ett analogt vis! Katastrof!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *